cosa fare quando un cliente dice no

Sai cosa fare quando un Cliente dice No?

Cosa fare quando un cliente dice NO?

Parto dal fatto che, la scorsa settimana mi ha contattato un nuovo venditore di un’importante società con cui ho collaborato qualche mese fa.

Dopo essersi presentato per verificare quando fosse possibile vedersi per ottenere la formazione già conseguita dal resto dei suoi colleghi, ha colto l’occasione per esprimermi tutta la sua frustrazione per l’aver perso una vendita su un potenziale cliente che, secondo lui, necessitava assolutamente del suo “servizio”.

Mi ha detto che aveva individuato il bisogno e documentato come il suo “servizio” fosse l’ideale per risolvere la necessità espressa dal cliente.

Nonostante questo,alla fine, il potenziale cliente gli ha detto che non era interessato.

La conseguente domanda è quindi stata: “Che cosa avrei dovuto fare?”

Ovviamente, in aula durante un corso di formazione sarebbe stato possibile valutare se il processo di vendita complessivo adottato era stato corretto ma, visto che eravamo al telefono, che il tempo a disposizione era poco e che mi era parso di cogliere alcune caratteristiche personali del mio giovane interlocutore, mi è venuta in mente una lezione che mi diede anni fa, il mio primo mentore in ambito commerciale.

Una lezione che mi insegnò che le persone con cui trattiamo, prima che clienti, sono persone e che come tali meritano la nostra massima attenzione.

Mi disse di non comportarmi mai solo come se fossi solo uno dei tanti che è lì per vendere qualcosa.

Devi imparare, mi disse, a essere sinceramente interessato ai tuoi potenziali clienti ed alle loro esigenze e trovare sempre il modo di dimostrarglielo.

Come si lega questa lezione con la domanda del nostro giovane venditore?

Semplice, perchè se riesci ha creare un rapporto basato su queste prerogative con il potenziale cliente, sarai nella condizione, ogni volta che un potenziale cliente ti dice No (nonostante tu sia convinto di aver presentato una buona proposta o quando ti sembra che non ci sia alcun motivo per rifiutarla) di potergli, semplicemente, chiedere il “perché”.

A titolo esemplificativo, se riesci a creare il giusto rapport, potresti usare una frase tipo: “[nome del potenziale cliente] sono una persona che vuole sempre migliorarsi. Per questo motivo, le posso cortesemente chiedere perché………..?”.

L’aver creato il giusto rapport è la chiave che consente di far apparire la domanda assolutamente genuina, in altre parole, ti porrà nella condizione di risultare sinceramente interessato alla risposta, indipendentemente dalla stessa e dall’esito della trattativa di vendita. Questo fa una grande differenza!

In tanti anni di attività commerciale, ho sempre rilevato che, ponendosi in questo modo, si ottiene sempre una risposta “onesta” da parte del cliente che spesso rende palese la vera obiezione.

E quindi?

Quando sei di fronte alla vera obiezione, cambia tutto, perchè puoi gestirla efficacemente e riaprire la trattativa….

Diventa così possibile superare la vera obiezione, cambiare il corso della trattativa ed avrai comunque appreso qualcosa di molto prezioso sul cosa fare quando un cliente dice no.

Che cosa fai in queste situazioni?

Fabrizio Diluca

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Questo è un post introduttivo, per approfondire, leggi subito:

 

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6 commenti

  1. Testata, funziona. In effetti permette di riaprire la trattativa. Non so se dipende dal fatto che sono particolarmente giovane ma crea un clima molto cordiale e amichevole. Grazie :-)